Pesquisa de satisfação automática ao fim de cada atendimento

Dispara sozinha, sem parecer robótico

Quando o atendente marca um atendimento como concluído ou como ganho, a plataforma aguarda 5 minutos antes de enviar a pesquisa — o suficiente para não parecer uma mensagem automática disparada no instante exato do encerramento. O lead recebe então, no WhatsApp, uma pergunta de satisfação de 1 a 5 estrelas, hoje o canal por onde o disparo realmente chega até ele.

Não existe uma ferramenta externa de pesquisa para configurar — o disparo é parte do fluxo de fechamento do atendimento dentro da própria plataforma. Esse pequeno atraso também dá espaço para o atendente registrar qualquer nota final na conversa antes de o lead receber a pesquisa, mantendo a sequência natural do atendimento.

Resposta flexível, sem depender de botão

O lead pode responder clicando numa opção da lista, digitando um número de 1 a 5, mandando estrelas (de ⭐ a ⭐⭐⭐⭐⭐) ou escrevendo por extenso — em português, inglês, espanhol, francês ou italiano, com termos como "ótimo", "bom", "ruim" ou "péssimo" — e a plataforma reconhece a resposta em qualquer um desses formatos. Isso importa porque nem sempre o aplicativo do lead exibe a lista interativa perfeitamente, e nem todo mundo vai clicar exatamente onde era esperado.

Essa resposta só é reconhecida como nota de CSAT se chegar dentro de 24 horas depois do envio da pesquisa; passado esse prazo, uma mensagem nova do mesmo lead volta a ser tratada como conversa comum, não como resposta à pesquisa. Notas baixas (1 ou 2) disparam automaticamente um pedido de comentário, para entender o que faltou além do número da nota.

Essa tolerância de formato reduz a taxa de pesquisas sem resposta, que é o principal risco de qualquer processo de CSAT — se responder for complicado, a maioria dos leads simplesmente ignora. Quem ignora a pesquisa não pesa nem a favor nem contra a média do atendente: só as notas realmente respondidas entram no cálculo.

Métrica por atendente, não só geral

Cada avaliação fica ligada ao atendente responsável pelo handoff que gerou aquele atendimento, não apenas à organização como um todo. O resultado aparece na listagem de atendimentos com uma coluna de CSAT, num relatório específico por atendente — com média de nota, total de avaliações recebidas e taxa de resposta — e num card de CSAT geral no dashboard principal, com os comentários de notas baixas destacados para ação.

Isso dá ao gestor uma forma objetiva de identificar quem está entregando um atendimento consistentemente bem avaliado e quem pode precisar de suporte. Esse recorte por pessoa também permite comparar a evolução de cada atendente ao longo do tempo, e não só uma média geral que esconde quem está puxando o número para baixo.

Parte do fechamento, não uma etapa extra

Como a pesquisa nasce do próprio ato de marcar um handoff como concluído, o atendente não precisa lembrar de disparar nada manualmente nem preencher um formulário à parte — encerrar o atendimento já é o gatilho. Isso reduz a chance de a pesquisa simplesmente não acontecer por esquecimento, um problema comum quando a etapa de coletar satisfação depende de um passo manual adicional depois que a conversa com o lead já foi resolvida e todo mundo seguiu para o próximo atendimento.

Para o gestor, isso significa que o indicador de CSAT cresce organicamente junto com o volume de atendimentos concluídos, sem exigir uma campanha de coleta de feedback rodando à parte.