La nota del cliente llega sola, minutos después del cierre

Sale sola, sin sonar a robot

Cuando el agente marca una conversación como concluida o como ganada, la plataforma espera cinco minutos antes de enviar la encuesta — lo suficiente para que no parezca un mensaje automático disparado en el instante exacto del cierre. El lead recibe entonces, por WhatsApp, una pregunta de satisfacción de 1 a 5 estrellas, que hoy es el canal por donde el envío realmente le llega.

No hay ninguna herramienta externa de encuestas que configurar: el envío es parte del flujo de cierre de la atención dentro de la propia plataforma. Esa pequeña espera también le da espacio al agente para dejar cualquier nota final en la conversación antes de que el lead reciba la encuesta, y mantiene la secuencia natural de la atención.

Responder es fácil, con botón o sin botón

El lead puede responder eligiendo una opción de la lista, escribiendo un número del 1 al 5, mandando estrellas (de ⭐ a ⭐⭐⭐⭐⭐) o escribiendo la palabra — en portugués, inglés, español, francés o italiano, con términos como "excelente", "bueno", "malo" o "pésimo" — y la plataforma reconoce la respuesta en cualquiera de esos formatos. Importa, porque no siempre la aplicación del lead muestra la lista interactiva a la perfección, y no todo el mundo va a hacer clic exactamente donde se esperaba.

Esa respuesta solo se reconoce como nota de CSAT si llega dentro de las 24 horas siguientes al envío de la encuesta; pasado ese plazo, un mensaje nuevo del mismo lead vuelve a tratarse como conversación común, no como respuesta a la encuesta. Las notas bajas (1 o 2) piden automáticamente un comentario, para entender qué faltó más allá del número.

Esa tolerancia de formato baja la cantidad de encuestas sin respuesta, que es el principal riesgo de cualquier proceso de CSAT: si responder es complicado, la mayoría de los leads simplemente lo ignora. Y quien la ignora no pesa ni a favor ni en contra del promedio del agente — al cálculo solo entran las notas efectivamente respondidas.

La métrica es por agente, no solo general

Cada evaluación queda ligada al agente responsable de la derivación que generó esa atención, no solo a la organización entera. El resultado aparece en el listado de conversaciones con una columna de CSAT, en un informe específico por agente — con nota promedio, total de evaluaciones recibidas y tasa de respuesta — y en una tarjeta de CSAT general en el panel principal, con los comentarios de notas bajas destacados para actuar.

Eso le da a quien dirige el equipo una forma objetiva de identificar quién entrega una atención bien evaluada de forma constante y quién puede necesitar apoyo. Ese corte por persona también permite comparar la evolución de cada agente a lo largo del tiempo, en vez de mirar solo un promedio general que esconde a quien tira el número hacia abajo.

Parte del cierre, no un paso extra

Como la encuesta nace del propio acto de marcar una derivación como concluida, el agente no tiene que acordarse de enviar nada a mano ni completar un formulario aparte: cerrar la atención ya es el disparador. Eso baja la posibilidad de que la encuesta simplemente no ocurra por olvido, un problema habitual cuando recoger la satisfacción depende de un paso manual extra, después de que la conversación con el lead ya se resolvió y todo el mundo pasó a la siguiente.

Para quien dirige el equipo, significa que el indicador de CSAT crece de forma orgánica junto con el volumen de conversaciones concluidas, sin exigir una campaña de encuestas funcionando aparte.