Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 02/03/2026
Esta es una traducción de cortesía. En caso de divergencia, prevalece la versión en portugués, que es la única con valor legal.
1. Compromiso de Disponibilidad
IAGENTE se compromete a mantener la plataforma disponible el 99.9% del tiempo en cada mes calendario, excluidos los mantenimientos programados.
| Plan | SLA garantizado | Crédito por indisponibilidad |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | 5% del precio mensual |
| Growth | 99.9% | 10% del precio mensual |
| Enterprise | 99.99% | 20% del precio mensual |
2. Definición de Disponibilidad
El servicio se considera "disponible" cuando las siguientes funcionalidades principales están operativas:
- Acceso al panel administrativo
- Envío y recepción de mensajes por WhatsApp
- Procesamiento de calificación por IA
- APIs de integración
3. Exclusiones del SLA
No se consideran indisponibilidad:
- Los mantenimientos programados (comunicados con 48 h de antelación)
- Las fallas en servicios de terceros (WhatsApp, proveedores de nube)
- Los ataques de denegación de servicio (DDoS)
- Los casos de fuerza mayor
- Los problemas de conectividad del cliente
4. Tiempo de Respuesta del Soporte
Crítico - Sistema inoperante
Respuesta inicial: 30 minutos | Resolución: 4 horas
Plataforma completamente inaccesible o funcionalidad crítica no disponible.
Alto - Funcionalidad importante afectada
Respuesta inicial: 2 horas | Resolución: 8 horas
Funcionalidad importante con fallas, sin solución alternativa disponible.
Medio - Funcionalidad parcialmente afectada
Respuesta inicial: 4 horas | Resolución: 24 horas
Funcionalidad parcialmente afectada, con solución alternativa disponible.
Bajo - Dudas y mejoras
Respuesta inicial: 24 horas | Resolución: 5 días hábiles
Dudas generales, sugerencias de mejora o problemas menores.
5. Canales de Soporte
| Canal | Disponibilidad | Planes |
|---|---|---|
| Centro de Ayuda | 24/7 | Todos |
| Correo electrónico | Lun-Vie, 9-18 h | Todos |
| Chat | Lun-Vie, 9-18 h | Growth, Enterprise |
| Teléfono | Lun-Vie, 9-18 h | Enterprise |
| Gerente de Cuenta | Dedicado | Enterprise |
6. Mantenimientos Programados
Los mantenimientos programados se realizan preferentemente:
- Los domingos, entre las 02:00 y las 06:00 (hora de Brasilia)
- Con comunicación previa de 48 horas por correo electrónico
- Con una duración máxima de 4 horas por ventana
7. Créditos de Servicio
En caso de incumplimiento del SLA, tienes derecho a créditos calculados de la siguiente forma:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 5% del precio mensual |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 10% del precio mensual |
| < 95.0% | 20% del precio mensual |
Para solicitar créditos, ponte en contacto dentro de los 30 días siguientes al incidente.
8. Monitoreo
Monitoreamos continuamente la disponibilidad de la plataforma. El estado en tiempo real puede consultarse en nuestra página de estado.
9. Contacto
Soporte Técnico: suporte@iagente.com.br
Emergencias (Enterprise): +55 51 3119.2600